Аккаунт-менеджер: посадові обов`язки. Що означає і навіщо потрібен account-manager?
Якість сервісу оцінюється кожною компанією як один з показників задоволеності нею клієнтів. Звичайно, дуже складно залучити замовників, але не менш більшою роботою є їх утримання.
Содержание
Обидві ці функції часто виконує аккаунт-менеджер. Він є сполучною ланкою між замовником і своєю компанією. Його робота непомітна, але надзвичайно важлива для будь-якої організації, яка хоче зарекомендувати себе на ринку послуг або товарів і перетворити своє найменування в бренд. Далі ми докладніше розповімо про цю посаду.
Новий термін - це добре забуте старе
В англомовному варіанті це мудре словосполучення звучить як account-manager. Переклад його нам, як не дивно, вже знайомий. Так, це менеджер по роботі з клієнтами - вакансія знайома і поширена. Але все-таки деякі відмінності можна знайти. Отже, якщо ви аккаунт-менеджер, обов`язки якого роду ляжуть на ваші плечі?
Підбір кандидатів
Фахівець такого роду ключовим своїм заняттям може вважати створення мотиваційної бази у клієнтів компанії з метою постійної співпраці з нею. Тому найчастіше його грамотна, професійна робота може бути запорукою успіху різних заходів і проектів, а можливо, і позитивної репутації самого агентства. Людина, яка претендує на таку посаду, повинен володіти рядом якостей. Це такі як:
- Комунікабельність. Здатність людини не тільки красиво і грамотно спілкуватися, але і проводити Ділові перемовини, заманливо пропонувати ідеї для співпраці - основа основ в цій професії!
- Уміння себе подати. Найчастіше аккаунт-менеджер - це єдина людина, з яким контактує замовник і який для нього буде «обличчям» компанії. Так що в списку обов`язкових вимог часто можна побачити і презентабельний зовнішній вигляд.
- Лояльність. Хороший спеціаліст по роботі з клієнтами вміє відчувати бажання і настрій свого опонента і використовувати їх у своїх цілях. Він повинен вміло поєднувати в одне і побажання начальника, і вимоги замовника, не забуваючи при цьому про мету угоди.
- Стресостійкість. Будь-який робочий процес завжди передбачає виникнення заперечень при спілкуванні або виконанні своїх професійних обов`язків в жорстких часових рамках. Будьте готові до цього!
- Вміння працювати в команді. Часом саме ця якість допомагає виконати всі вимоги швидко і якісно.
- Швидко переключатися між завданнями. Буває, що один аккаунт-менеджер бере участь відразу в декількох проектах, що знаходяться на різних рівнях розробки.
Перелік обов`язків в рамках одного проекту
Отже, розглянемо ті дії, які повинен здійснювати менеджер по роботі з клієнтами.
У перелік обов`язків входить:
- погоджувати план роботи з клієнтом, вимоги обох сторін (компанія - замовник);
- встановлювати і розвивати міцні довгострокові партнерські відносини;
- своєчасно надавати клієнту необхідну інформацію по проекту;
- організовувати виробничий процес, починаючи з розробки плану і збору інформації і закінчуючи контролем роботи виконавців та інших фахівців;
- здійснювати документообіг (оформлення актів, договорів, звітів);
- відслідковувати своєчасність оплати виставлених рахунків, запобігати заборгованості;
- вигідно презентувати клієнтові послуги компанії;
- вміти працювати з запереченнями;
- укладати угоди в результаті позитивного проведення ділових зустрічей;
- аналізувати результати співпраці з метою виявити причини незадоволеності, претензії з боку замовника;
- вміти приймати оперативні заходи по їх усуненню;
- розробляти програми лояльності для клієнтів.
Список досить значний, але фахівця, що має хоч би мінімальний досвід роботи в сфері бізнесу, перераховані завдання вже не будуть здаватися нерозв`язними.
З ким співпрацює даний фахівець?
Від правильних дій аккаунт-менеджера, як уже було сказано, залежать багато бізнес-процеси в фірмі. Це обумовлено тим, що за службовим своїх обов`язків він контактує не тільки з клієнтом, але і з іншими допоміжними відділами та фахівцями. Так, наприклад, йому можуть доручити співпрацю з:
- юзабіліті-фахівцями (в разі якщо йде мова про сайті та інших інформаційних ресурсах);
- копирайтерами;
- аналітичним відділом компанії;
- SEO-фахівцями, що відповідають за просування ресурсу, бренду, послуги або товару;
- розробниками контекстної реклами.
При довгостроковому або трудомісткий проект на плечі фахівця по роботі з клієнтською базою лягає і обов`язкове узгодження дій з цими працівниками.
Чого не можна вимагати від аккаунт-менеджера?
Потрібно відразу уточнити, що людина, що знаходиться на цій посаді, не займається продажами і не пов`язаний з ними. Його сфера діяльності - консалтинг, тобто участь в бізнес-процесах, їх контроль на різних рівнях і коригування роботи вищевказаних фахівців. Тому пред`являти претензії до цього співробітника з приводу зменшення продажів компанії або замовлень з сайту інтернет-магазину буде в корені неправильним.
У нього зовсім інші завдання - задоволення бажань замовника і коригування роботи всіх відділів компанії відповідно до них. Тоді буде виконано і ще одна обов`язкова умова, яке стоїть перед аккаунт-менеджером, - залучення клієнтів, укладання угод для довгострокового і взаємовигідного прогресивного співпраці. Ці два завдання, звичайно, взаємопов`язані, і знає професіонал вміє поєднувати їх найкращим чином.
підводимо підсумки
Так, аккаунт-менеджер - робота непроста, але цікава, корисна і затребувана. Багато бізнесменів починали на цій посаді і ставали успішними, тому що вона дає необхідні навички для ведення справ з клієнтами. Не треба думати, що вас чекає тільки офіс і сумна паперова тяганина. Насправді, в будь-якій компанії аккаунт-менеджера дуже рідко доводиться проводити свій робочий день в чотирьох стінах. А все завдяки тому, що ця посада передбачає високу активність.
