Як написати відповідь на претензію?
У сучасному світі нам постійно доводиться взаємодіяти з іншими людьми. Це відбувається при купівлі товару, замовлення будь-яких послуг, виконання власних зобов`язань. Спілкування буває не тільки між фізичними, а й юридичними особами. На жаль, не завжди все проходить гладко, тому незадоволена сторона, щоб відстояти свої права, має право написати претензію. При отриманні такого знака невдоволення від клієнта або ділового партнера підприємство зобов`язане написати відповідь.
Зазвичай відповідь на претензію складається в письмовому вигляді, у вільній формі, а його стиль повинен бути схожий на саму скаргу. Він повинен бути адресований безпосередньо заявнику. При вказівці в претензії поштової адреси відповідь надсилається саме по ньому. Підписується документ одержувачем. Зміст тексту повинно чітко дати зрозуміти позицію провинилася боку і з перших же рядків вказувати, згодна вона з пред`явленими скаргами чи ні.
Якщо відповідь на претензію містить згоду з вимогами заявника, то одержувач повинен задовольнити домагання. У відповіді повинно бути вказано, будуть повністю задоволені вимоги або частково. Також слід викласти інформацію про терміни і порядок їх задоволення. У заявника можна попросити і відстрочку, якщо виконати всі вказівки на даний момент не представляється можливим.
Також допустимо варіант, коли одержувач не згоден з вимогами заявника. Тоді відповідь на претензію повинен відобразити його правову позицію. Можна навести як доказ певні документи, наприклад, виписки з банку про сплату заборгованості. У деяких випадках можна і зовсім не відповідати. Таке мовчання буде розцінено, як заперечення і відмову від виконання певних зобов`язань. Але якщо в договорі прописаний пункт, що відсутність відповіді контрагента вважається згодою, то мовчання означатиме, що одержувач згоден з діями, описаними в претензії.
Найскладніше доводиться магазинах. Адже їм частіше, ніж будь-кому або ще, доводиться писати відповідь на претензію покупця. Останній може висловити своє незадоволення в «Книзі скарг», відправити лист по електронній пошті в компанію, написати претензію на спеціальному сайті. Як би там не було, але відповісти на відгук покупця потрібно в будь-якому випадку. Термін відповіді на претензію зазвичай становить не більше 10 днів з моменту її отримання.
У відповідь лист потрібно дуже добре продумати, щоб воно заспокоїло і задовольнило незадоволеного клієнта, а не розлютило його ще більше. Ніколи не варто виправдовуватися, а тим більше вказувати, що сам покупець по свою неуважність або нерозторопність винен у трагедії. Потрібно пам`ятати, що це людина, яка платить компанії свої гроші, а значить він має рацію у всьому. Навіть один негативний відгук, залишений розлюченим клієнтом, може насторожити не один десяток потенційних покупців.
Відповідь на претензію повинен бути складений у ввічливій і коректній формі. Якщо скарга справедлива, то відразу потрібно вибачитися перед заявником, подякувати йому за надану інформацію, постаратися вирішити його вимоги. Також варто поінформувати покупця про вжиті заходи, які дозволять уникнути в подальшому неприємних моментів.
