Банк "дельтакредит": відгуки. "Дельтакредит" (банк): відділення, адреси, думка клієнтів
У числі лідерів російського ринку в сегменті іпотечного кредитування - банк "Дельтакредит". Незважаючи на відносну молодість, дана фінансова організація змогла досягти значних успіхів у сфері своєї діяльності. За рахунок яких конкурентних переваг банку це вдалося? Які особливості іпотечних програм, пропонованих "Дельтакредит"? Які чудові механізми взаємодії даного банку і його клієнтів?
Содержание
Про банк
Комерційний банк "Дельтакредит" (DeltaCredit) вважається одним з перших в Росії кредитно-фінансових організацій, що спеціалізуються на іпотечному ринку. У той час як багато інших організацій намагаються пропонувати клієнтам якомога більшу кількість сервісів, DeltaCredit концентрує зусилля конкретно на ринку житлового кредитування. Не так багато в Росії настільки вузькоспеціалізованих кредитно-фінансових організацій, як "Дельтакредит-банк". Споживчий кредит в ньому отримати не можна, але широкий набір можливостей для оформлення іпотеки присутній.
Перші відомості про реалізацію банком іпотечних програм були зафіксовані в 1998 році, коли відповідний сегмент ринку тільки почав формуватися. Однак активна банківська діяльність DeltaCredit в Росії почалася тільки в 2001 році. Як свідчать деякі належать аналітикам відгуки, "Дельтакредит" - Банк з хорошими кредитними рейтингами. Цей фактор може бути важливий з точки зору взаємодії, наприклад, з ЦБ РФ і закордонними фінансовими організаціями.
Злиття і реорганізації
Як ми зазначили вище, в 2001-му "Дельтакредит", Іпотечний банк, почав активно працювати в нашій країні. Пов`язано це було з фактом поглинання даною структурою столичного представництва іншої кредитно-фінансової організації - J.P. Morgan. Через 4 роки акції DeltaCredit в повному обсязі були придбані фінансовою групою "Сосьете Женераль". Як вважають деякі аналітики, саме злиття банку з цим великим європейським гравцем ринку багато в чому визначило активну експансію DeltaCredit на російському ринку іпотеки. У розпорядженні структури виявилися значний обсяг ресурсів "Сосьете Женераль", Досвід менеджерів і зв`язки з найбільшими фінансовими гравцями Європи.
Довгий час кредитна установа функціонувала як ЗАТ "Дельтакредит". Банк, разом з тим, повинен буде привести свою назву у відповідність з деякими змінами в законодавстві РФ. Справа в тому, що такі форми бізнесу, як ЗАТ і ВАТ тепер скасовані. Тепер, якщо та чи інша організація, включаючи банки, веде роботу емітуючи акції, то її назва може звучати тільки як АТ.
Банк і ринок
Ринок іпотеки в Росії в останні кілька років впевнено зростає. Наприклад, в 2013 році виручка в цьому сегменті збільшилася більш ніж на 31% в порівнянні з цифрами 2012 року. Загальний обсяг виданих кредитів перевищив 1,35 трлн. руб., кількість позик - більше 800 тис. одиниць. До того ж дещо знизився обсяг прострочень - за підсумками 2013 року він склав 2,04%.
аналітики "Дельтакредит" очікують, що за підсумками 2014 року іпотечний ринок Росії виросте приблизно на 15%, в грошовому вираженні його обсяг перевищить 1,5 трлн. руб. Особливо активним очікується зростання в сегменті новобудов - відповідна динаміка, як вважають фахівці банку, складе 35%. Даний сегмент залишиться одним з ключових чинників зростання ринку іпотеки в Росії. І не тільки в силу більшої у багатьох випадках привабливості покупки нового житла в порівнянні з вторинним. Справа в тому, що росіяни розглядають вкладення в новобудови як спосіб збереження заощаджень в аспекті купівельної спроможності. Рубль - валюта, яка не відрізняється останнім часом стабільністю. У той час як ринок нерухомості в цілому характеризується поступальне зростання. Вкладення в новобудови - приваблива перспектива для багатьох жителів РФ.
У той же час в деяких регіонах спостерігається попит також і на "вторинку". Справа в тому, що багато сімей відчувають потребу вселитися в нове житло в швидкі терміни. У них немає часу чекати, поки квартира добудують, і тим більше виплачувати одночасно іпотеку. Крім того, багато росіян купують квартири не стільки для того, щоб жити в них, а з метою подальшої здачі в оренду і перетворення в ліквідний актив. З цією метою купувати новобудову зовсім не обов`язково: можна вкластися в якісну квартиру в хорошому районі міста, нехай навіть вона представлена в сегменті вторинного житла.
структура мережі
"Дельтакредит" - Іпотечний банк, який працює в Росії як в рамках власної мережі підрозділів, так і задіюючи партнерські канали. Зараз дане фінансово-кредитна установа - в числі лідерів за обсягом виданих іпотечних кредитів, і багато в чому цей статус, вважають експерти, банк отримав завдяки ефективно вибудуваної системі взаємодії з іншими організаціями в своєму сегменті роботи.
"Дельтакредит" - Банк, відділення якого представлені в найбільших містах Росії: Москві (вул. Мохова, 7), Санкт-Петербурзі (Невський проспект, 114-116), Казані (Островського, 87). У свою чергу, партнерські структури присутні в більшості регіонів.
діяльність "Дельтакредит" в цифрах
Середньозважена ставка за іпотечною позикою в "Дельтакредит" залежить від регіону діяльності банку. У Нижньому Новгороді, наприклад, в 2013 році вона склала 12,4% в рублях (це трохи більше, ніж в 2012-му) і 9,6% в іноземній валюті (це, в свою чергу, нижче, ніж в попередньому році) . У зв`язку з тим що в 2014 році ЦБ РФ збільшив ключову ставку, експерти очікують подальше зростання відповідних умов позики, пропонованих російськими банками. "Дельтакредит", Ймовірно, не стане винятком щодо цього тренда.
Середня величина іпотечної позики в "Дельтакредит" - Також показник, який сильно залежить від регіону присутності банку. Якщо також взяти для прикладу Нижній Новгород, то відповідний показник у 2013 році склав близько 1 млн. 357 тис. Руб. В середньому по Росії - трохи більше, близько 1,64 млн. Руб. Звичайно, цифри будуть зовсім іншими, якщо в центрі уваги найбільший російський місто, де присутня банк "Дельтакредит" - Москва. Але будь-які показники - для столиці або ж для Нижнього Новгорода - дадуть досить умовне уявлення про динаміку ринку: так чи інакше в силу природного подорожчання житла цифри будуть збільшуватися.
Кредитні програми
"Дельтакредит" пропонує громадянам РФ кілька примітних іпотечних програм. Умови, за якими дана фінансова організація пропонує оформити житловий кредит, в цілому співпадають з пропозиціями інших лідерів ринку. Якщо якісь з кредитних програм мають більшу ставку, то це, як правило, компенсується зниженими вимогами до позичальника.
У числі найбільш примітних особливостей, якими характеризується банк "Дельтакредит" - Іпотека в ньому в значній мірі валютна. Кредитні продукти такого типу, що пропонуються організацією, як правило, характеризуються невисокою ставкою. Але разом з тим при значному падінні курсу рубля у позичальників можуть виникати складнощі з виплатою позик.
Як свідчать дані в ряді публічних джерел, загальний обсяг валютних іпотечних кредитів в Росії дуже скромний - близько 0,3% від загального обсягу позик. У зв`язку з нестабільністю фінансових ринків РФ популярність іпотеки в валюті, найімовірніше, залишиться в найближчі роки невисокою.
Є в "Дельтакредит" привабливі пропозиції, адаптовані до потреб молодих сімей. Також є відомості про програми, які передбачають досить низьку для російського ринку ставку - 9,75%. Є сезонні пропозиції банку, а також різного роду акції, що супроводжуються пропозиціями оформити кредит в рамках знижених ставок.
Види житла, які можуть набувати позичальники "Дельтакредит", найрізноманітніші. Можлива покупка об`єктів нерухомості як повністю, так і частками. Купувати в кредит можна квартири, кімнати, будинки.
У деяких регіонах присутності "Дельтакредит" є банківські продукти, адаптовані до пошуку позичальником потрібної суми на початковий внесок за іпотечним кредитом. Є можливість задіяти, як і в багатьох інших банках, материнський капітал як джерело фінансування при покупці квартири.
Взаємодія з клієнтами
Одна з вимог ринку, до якого повинен відповідати будь-який сучасний (включаючи "Дельтакредит") Банк - відгуки клієнтів повинні якимось чином супроводжуватися зворотним зв`язком з боку самої кредитно-фінансової організації. У випадку з даним нами банком, ми можемо зафіксувати досить цікаву модель реалізації відповідності установою даним критерієм. Зокрема, це система, в якій можуть залишати як онлайнові, так і офлайнові відгуки. "Дельтакредит" - Банк, який пропонує клієнтам залишити свою думку у вигляді оцінок на паперових бланках в офісах, а також в рамках взаємодії зі споживачами за допомогою онлайн-каналів. Яка специфіка другого напрямку роботи?
Інтерфейс взаємодії з віртуальним співтовариством (інтегрований, з формою зворотного зв`язку) вбудований в віджет на стартовій сторінці сайту банку. Клієнти фінансової організації, користуючись ним, можуть залишати свої відгуки. "Дельтакредит" - Банк, який прагне, перш за все, до відкритості. Рівень модерації в спільнотах мінімальний. Тобто якщо проблема реально існує, вона не замовчується банком. З технічної точки зору взаємодія між "Дельтакредит" і клієнтами реалізовано в достатній мірі зручно.
Які пріоритети в цьому напрямку роботи, які визначає для себе "Дельтакредит"? Банк (відгуки співробітників, відповідальних за взаємодію з клієнтами в режимі онлайн, підтверджують це) багато в чому концентрує зусилля на тому, щоб підходити до вирішення проблем своїх поточних або потенційних позичальників з акцентом на локализованность. Тобто рекомендації менеджерів не обмежуються якимись загальними фразами: як правило, здійснюється сприяння спілкуванню клієнта з представниками банку в конкретному місті чи регіоні. Наприклад, якщо те чи інше питання задає житель Санкт-Петербурга або сусіднього міста, то, ймовірно, відповідь на нього буде дано виходячи з особливостей населеного пункту, де веде діяльність "Дельтакредит-банк" - СПб або будь-якого міста Ленінградської області. Дана характеристика системи взаємодії кредитно-фінансової установи з клієнтами імпонує багатьом експертам і позичальникам, залишає свої відгуки та коментарі на брендований онлайн-порталі або тематичних ресурсах.
Велика увага "Дельтакредит" приділяє навчанню своїх співробітників грамотному спілкуванню з клієнтами. Фахівці банку націлюються на взаємодію зі споживачами з точки зору формування публічної інформаційної бази, здатної залучати інших позичальників. У цьому сенсі можуть бути гарні будь - в тому числі і негативні - відгуки. "Дельтакредит" - Банк, який може, вирішуючи реальні проблеми поточних клієнтів, формувати в очах позичальників позитивний імідж. Публічна інформація на порталі зворотного зв`язку банку грає, на думку експертів, важливу роль в залученні нових позичальників. Якщо, наприклад, користувачеві цікава іпотека в "Дельтакредит" банку, отзивиі запити поточних споживачів даної фінансової послуги на брендований порталі можуть стати основним фактором прийняття рішень на користь оформлення кредиту саме в даній кредитно-фінансовій структурі.
Робота "онлайн"
Яким чином робота з клієнтами в режимі "онлайн" ведеться банком на практиці? У деяких джерелах вказується, наприклад, що в спілкуванні з споживачами послуг через інтернет зайнято кілька десятків фахівців "Дельтакредит". Основний обсяг роботи виконує департамент маркетингу банку, а також структури, відповідальні за технічний статус обробки клієнтських запитів. Те, наскільки активно йде звернення споживачів банківських сервісів за допомогою онлайн-каналів, а також якість рішення проблем - чинники, що безпосередньо впливають на показники ефективності роботи співробітників банку в рамках відповідних напрямків роботи.
"Дельтакредит" - Банк, відгуки клієнтів якого, що отримані через інтернет, направляються компетентним співробітникам профільних підрозділів. Конкретний адресат визначається сутністю запиту. Цілком можливо, наприклад, що на питання клієнта зможе відповісти рядовий співробітник відділу маркетингу. Якщо у фахівця є сумніви, то він перенаправляє запит своєму керівнику. Якщо, в свою чергу, буде потрібно участь інших підрозділів банку - питання направляється їм. Після того як буде підготовлений компетентну відповідь, здійснюється опублікування коментаря від "Дельтакредит" в онлайн-співтоваристві.
Зрозуміло, є і більш "стандартизований" для ринку ресурс, який пропонує "Дельтакредит-банк": "Особистий кабінет" клієнта. У ньому позичальник може отримувати докладні відомості про пользуемих продуктах, здійснювати запити до служби клієнтської підтримки банку, здійснювати деякі транзакції і платежі. Як вважають багато експертів, які оцінили даного роду інструмент, який пропонує "Дельтакредит банк", "Особистий кабінет" споживача послуг даної фінансової установи - в достатній мірі зручний і корисний інструмент.
Відгуки клієнтів: статистика
Які практичні результати взаємодії банку з клієнтами через інтернет? Можна навести цифри, опубліковані в ряді джерел. З лютого по серпень 2014 року, наприклад, в "віртуальному" співтоваристві банку "Дельтакредит" було створено понад 700 унікальних тим, ініційованих клієнтами. Було зафіксовано понад 1 тис. Коментарів. За цей же період співтовариство відвідали понад 43 тис. Унікальних користувачів. Кількість переглядів порталу перевищило 329 тис. Інтерфейс спільноти включає опції, що підвищують комфорт користування ресурсом. Зокрема, в момент, коли клієнт починає писати відгуки або звернення, здійснюється автопідстановка формулювань на основі відомостей з системи пошуку всередині поточної бази знань. Завдяки цьому, людина, яка пише запит в банк, з високою ймовірністю висловить суть проблеми найбільш коректно, а в багатьох випадках і зовсім знайде готову відповідь на своє питання. Наприклад, якщо людину цікавить те, де розташований "Дельтакредит-банк", Адреса в Москві або Санкт-Петербурзі цієї фінансової структури, то є всі шанси знайти потрібну інформацію в наявній базі даних.
Статистичні дані, опубліковані в ряді джерел, свідчать про те, що близько 70% клієнтів банку вирішують виниклі складнощі не звертаючись до служби підтримки. Тобто знаходять потрібні відповіді в уже сформованій базі даних.
Ще одна цікава особливість системи віртуальної зворотного зв`язку "Дельтакредит" - В ній є широкий набір можливостей для спілкування клієнтами банку між собою (а не тільки з співробітниками кредитної установи). Як наголошується в ряді джерел, близько 12% запитів, надісланих споживачами послуг банку, "закриваються" за рахунок коментарів інших клієнтів.
Механізми оцінки позичальників
Як ми вже сказали, сегмент, на якому спеціалізується банк "Дельтакредит" - Іпотека. Так як даний формат діяльності передбачає довгострокове взаємодія з клієнтом, то критерії оцінки його платоспроможності повинні бути збалансовані. Тобто, з одного боку, банк не повинен допускати видачу кредитів позичальникам з сумнівними джерелами доходів і потенційно неготовим до суворої фінансової дисципліни. З іншого - жорсткі критерії не повинні провокувати небажання потенційного клієнта працювати з кредитно-фінансовою організацією.
банк "Дельтакредит", Працюючи в рамках цього напрямку, активно удосконалює власну систему оцінки позичальників. Останнім часом акцент тут ставиться на автоматизацію процесу. Остаточне рішення по кредиту все ж приймає людина, але в його розпорядження потрапляє багатофакторний звіт, в якому досить докладно викладено аналіз платоспроможності клієнта, який залишив заявку на іпотеку. Одне з таких рішень, наприклад, має на увазі собою продукт, що став результатом взаємної інтеграції CRM-модулів і аналітичних систем, що поставляються банку відомими брендами рівня Microsoft, а також власних баз даних "Дельтакредит" і тих, що надаються партнерськими організаціями.
Автоматизація процесу прийняття рішень за заявками дозволяє збільшити загальну продуктивність роботи співробітників кредитних підрозділів банку, знизити відповідні операційні витрати, підвищити комфорт самих клієнтів, яким не доводиться довго чекати результатів розгляду анкет. Відзначимо, що ресурси деяких з систем оцінки позичальників можуть задіяти також і партнери "Дельтакредит-банку". Заявки їх клієнтів також можуть бути проаналізовані в рамках автоматизованих алгоритмів.
Робота автоматизованої системи
Як правило, структура відповідних IT-продуктів передбачає аналіз за двома напрямками - пряма інформація про позичальника і непрямі відомості про нього. Наприклад, в рамках першої опції може вивчатися кредитна історія громадянина за допомогою автоматизованого звернення програми до відповідного бюро чи іншу релевантну базу даних. Даного роду запит, як правило, виконує CRM-система (як окрема функціональна частина продукту). Непрямі відомості про позичальника - досить новий напрямок в андеррайтингу, задействуемих російськими банками. У числі джерел, які можуть бути в даному випадку задіяні - статистика оплати послуг зв`язку, наявність заборгованостей по штрафах, інформація з соцмереж, відомості геолокаційні природи. Всі ці опції "Дельтакредит" може задіяти у своїй автоматизованої паспортної системи оцінки платоспроможності позичальників.
