Професія "оператор call-центру"
Техніка і технологія з кожним днем все прогресують, з`являються нові продукти або розробляються нові проекти з надання будь-яких послуг. І щоб донести інформацію до споживача, виробникам необхідно налагодити канали доступу до подібних даних про продукт широкої аудиторії. При цьому поряд з рекламою, як показав час, високу ефективність має політика безпосереднього дозвону клієнтам і надання професійної консультації по телефону. Тому останнім часом набув широкого поширення такий вид зайнятості, як оператор call-центру.
Що являє собою робота в call-центрі
Робота оператора call-центру може бути двох напрямків: корпоративне обслуговування (всередині компанії) і аутсорсинговий план (для зовнішніх замовників). При цьому в обов`язки диспетчера входить:
- Надання сервісного обслуговування на лінії.
- Здійснення тих. підтримки.
- Ухвалення і оформлення заявок і скарг від замовників.
- Інформування клієнтів і партнерів.
- Складання звітів та збір інформації.
Оплата здійснюється відповідно до погодинним графіком роботи, при цьому початок і кінець зміни фіксуються на спеціальному обладнанні.
Методи навчання
Навчання нового персоналу здійснюється за курируванні старшого співробітника, який забезпечує практичне тренування. При цьому теоретичні знання майбутній оператор call-центру може отримати різними методами:
- Інструктаж, здійснюваний супервизором або менеджером call-центру. Це найбільш поширений метод.
- Навчання в спеціальних центрах на семінарах.
- Самостійним способом, при цьому використовуються різні матеріали: відеотренінги, навчальні аудіозаписи і так далі.
Специфіка даного виду зайнятості
Відзначено, що даний вид зайнятості завжди затребуваний. Це пояснюється тим, що кваліфікований оператор call-центру займає важливе місце в ланцюгу «виробник - споживач», так як саме завдяки диспетчеру замовник може бути впевнений в тому, що інформація про продукцію або послуги дійшла до клієнта, і при цьому отримати відгук і результативний результат.
Можна відзначити переваги роботи в call-центрі:
- Гнучкий графік роботи. Однак за запізнення і прогули співробітники суворо караються і штрафуються, аж до звільнення.
- Фіксована робочий час.
- Кар`єрний ріст. Оператор call-центру має доступ до великого обсягу інформації про продукцію та особливості роботи фірми, щоб забезпечити кваліфіковану допомогу і консультацію клієнтів. І тому в подальшому такі фахівці мають можливість продовжити службу в як менеджера з продажу і не тільки, а також здійснити подальше підвищення по кар`єрних сходах.
Однак робота оператором call-центру має також свої негативні сторони:
- Часте виникнення стресових ситуацій (прийом скарг, вирішення конфліктів та інші випадки).
- Монотонність.
- Постійне перебування поблизу обладнання з електромагнітним опроміненням.
На даний момент цей вид зайнятості саме на часі, так як такі центри забезпечують двосторонній зв`язок між замовником і виконавцем. Існують також можливість роботи диспетчера не тільки в стінах офісу. Оператор call-центру на дому може здійснити дану діяльність не менше кваліфіковано і при цьому не витрачаючи час на дорогу.
